手记 | 打不通的咨询电话

“现在很懊悔，我因为一时工作忙就拔掉了咨询电话线，导致群众无法咨询和办理公司相关业务，实在不应该……”在最近的一场受处分人员回访教育行动中，浙江省岱山县交投汽车运输有限公司公交公司副经理戎某某这样说道。

(相关资料图)

3个月前，我组收到了一封举报信，反映岱山公交公司的咨询电话经常无人接听。“是咨询人数较多还是其他原因？”经组务会研究讨论，我们迅速成立了核查组对该问题线索进行核实调查，针对近2年来12345市民服务热线平台收到的关于该公司交通运输类信访件开展排摸工作。一封信访件引起了我的注意：“1月17日早上8点左右，拨打7次公交公司的咨询电话，一直无人接听……”

这个信访件是否和本次的举报信反映情况有关联？经汇报，我组立刻从该线索入手实地了解情况。“这部电话是由谁负责接听的？”经现场了解，该咨询电话既是公交公司的办公电话，又是群众查询公交相关业务的问询电话，日常由公交公司副经理戎某某负责接听。期间，我们得知戎某某的同事曾经看到过戎某某拔掉电话线。

“请说明一下今年1月17日群众向12345平台投诉你们公司的情况？”根据掌握的情况，我们随即对戎某某进行了谈话。

“那天我刚好调休，两个值班的同事在路面处理事情，所以办公室里的咨询电话没有人接听，就被投诉了……”戎某某回答道：“后来我们通过电话向群众解释过原因，也取得了谅解。”

“有群众反映这个咨询电话经常打不通，这个情况你知道吗？”

“这个……可能是有的。”戎某某选择了向核查组坦白，“前段时间公交动态发车造成班次比较混乱，群众来电询问量很多，一些业务范畴外的电话也很多，我要一边安排车辆班次一边接听电话，心里比较烦躁，所以一气之下就索性把电话线拔掉了……”

当我接着追问关于公交公司的咨询电话管理制度时，戎某某却连连摇头，“这部电话的管理制度是没制定过的，我当副经理开始，工作日上班时间的来电由我负责接听，下班后就无人接听了……”

经查，作为与民生密切相关的窗口单位负责人，戎某某消极对待群众，对群众来电咨询较多表现出不耐烦，经常不接听咨询电话，甚至擅自拔掉电话线，导致群众无法咨询业务。

最终戎某某作为国企管理人员，因不正确履行职责，贻误工作，受到政务警告处分。针对调查中发现的公交公司咨询电话管理制度缺失、电话职能混淆、对外公布受理时间不明确，致使咨询电话无法完全满足群众咨询需求的问题，岱山县纪委监委第一时间制发纪检监察建议书，督促完善管理机制，加强为民服务作风建设。（浙江省岱山县纪委监委驻县财政局纪检监察组 赵恬慧 || 责任编辑 李文峰）

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